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《寧德市人民政府辦公室關于修訂寧德市12345便民服務平臺監督管理辦法的通知》的政策解讀

索引號:ND00101-0107-2021-00007   文號:寧政辦〔2021〕6號

來源: 寧德市人民政府門戶網站      發布時間: 2021年02月03日 15:42     瀏覽量:{{ pvCount }}     【字體:  

  近日,寧德市人民政府辦公室印發了《寧德市人民政府辦公室關于修訂寧德市12345便民服務平臺監督管理辦法的通知》(寧政辦〔2021〕6號)(以下簡稱《管理辦法》),現就政策解讀如下:

  一、制定背景

  原使用的《寧德市人民政府辦公室關于印發寧德市12345便民服務平臺監督管理辦法的通知》(寧政辦〔2017〕34號)是在2017年2月印發實施,距今已四年有余,已難以應對目前多樣復雜的群眾訴求形勢,且2019年機構改革完成后,政府職能重新劃分,部分承辦單位職能職責變動較大,導致部分納入便民服務事項清單具體項目責任單位發生了變化。為適應12345便民服務新形勢,確保12345便民服務工作規范有序運行,依據《福建省人民政府辦公廳關于印發<福建省12345便民服務平臺監督管理辦法>的通知》(閩政辦〔2016〕179號)、《福建省機關效能建設領導小組辦公室關于印發<福建省12345便民服務熱線管理規范>的通知》(閩效能辦〔2020〕5號)等文件精神,結合我市平臺近年運行實際,對《管理辦法》進行修訂完善。

  二、主要內容

  本《管理辦法》正文條款共8章34條,包含了總則、責任與分工、受理與分辦、辦理與反饋、核實與回訪、監督與考核、獎勵與懲處、附則等具體內容。

  第一章總則。共7條,主要明確12345平臺由12345熱線電話和12345網絡系統構成,實行7X24小時人工話務接聽制度,受理公民、法人或其他組織在日常工作生活、生產經營中遇到非緊急類問題提出的咨詢、投訴、建議、求助等訴求。同時,明確了承辦單位范圍和層級,與其他熱線歸并、訴求人提交訴求、承辦單位訴求辦理等方面的總體要求。

  第二章責任與分工。共3條,主要明確了12345便民服務平臺主管部門、具體工作機構、市信息中心、各級承辦單位具體職責。

  第三章受理與分辦。共6條,主要明確了12345便民服務平臺主要受理事項、不予受理事項、訴求公開要求等內容。

  第四章辦理與反饋。共4條,主要明確了各類群眾訴求辦理時限及部門辦件、退件、延期等方面的工作要求。

  第五章核實與回訪。共3條,主要明確了對部門訴求辦理情況核實、回訪方式及依法依規辦結不滿意訴求件申訴工作的要求。

  第六章監督與考核。共4條,主要明確了承辦單位訴求辦理情況運用方式及納入效能督查范圍的重點。

  第七章獎勵與懲處。共4條,主要明確了12345平臺工作人員及承辦單位責任追究的情形及方式。

  第八章附則。共3條,主要明確了《管理辦法》適用范圍,本辦法在實施過程對辦法條款解釋的單位和具體實施時間。

  三、主要修訂內容

  此次修訂主要對《管理辦法》正文條款中不受理事項、訴求公開、承辦單位職責、申訴、黑名單管理及《管理辦法》附件中的便民服務電話專線清單及事項清單等內容進行了修訂完善,具體內容如下:

  1.根據《福建省12345便民服務熱線管理規范》,修訂第一章第三條第二款、第三款。增加“市12345熱線主要負責履行群眾訴求事項的受理和轉辦等職能”“各級承辦單位是訴求事項辦理的責任主體,根據法律規定和本單位的職責辦理訴求事項,并對辦理結果負責”。

  2.對反復纏訴、無實質投訴等問題,修訂第一章第六條第二款。增加“如發生上述情況經12345平臺核實后,將對相關訴求人信息納入‘黑名單’管理,給予1-3個月無法通過市12345平臺提交訴求處理。造成嚴重后果將依法追究當事人責任”。

  3.根據機構改革實際,修訂第二章第九條,調整市信息中心(原數字辦)職責。調整為“負責為本級12345平臺總體技術架構設計和規劃及平臺建設提供技術和信息化基礎設施支撐;負責12345平臺日常維護、升級改造和應用技術培訓、整合便民熱線電話等工作的技術支持;負責12345平臺其他需要市信息中心配合完成的工作”。

  4.根據平臺運行實際,調整承辦單位職責,修訂第二章第十條第一款至第四款,增加第六款、第七款。第一款增加“落實分管領導、經辦人員”;第二款增加“并做好不滿意訴求事項化解、問題訴求整改等工作”;第三款增加“負責本單位知識庫建設工作,根據職能變化、政策調整、熱點事件、群眾需求等情況,及時更新政務信息”;第四款增加“做好訴申訴佐證、信訪訴求佐證及通報問題整改等材料的歸檔工作”。增加第六款“做好領導輪值接聽工作”、第七款“抄送件接收單位做好抄送訴求事項辦理的監督指導工作”。

  5.根據平臺運行實際,修訂第三章第十二條,增加不受理事項。增加“訴求情況不清、空泛、無實質訴求內容的;訴求事項有違國家、公眾、集體利益的;涉及黨務工作事項內容的”。

  6.根據《福建省12345便民服務熱線管理規范》,明確訴求公開要求,增加第三章第十六條。增加“原則上不對社會公開訴求事項處理結果,只向訴求人本人回復;對群眾關心、咨詢量大且不涉及商業秘密、個人隱私的辦理情況,可適時在網上公開辦理,減少重復訴求,但存在以下情形之一的,不予對外公開:(一)對于反映黨員和干部違法違紀問題的;(二)對于反映機關干部效能問題的;(三)對于反映問題可能與實際情況不符的;(四)訴求人選擇不公開方式辦理的;(五)其他不宜公開的”。

  7.根據平臺運行實際,增加申訴流程,修訂第五章第二十二條。增加“對已依法依規辦結的,群眾仍不滿意的訴求件,承辦單位可按照申訴工作流程,向本級平臺提出申訴,同時將相應佐證材上傳平臺系統以供本級平臺核實,經核實情況屬實的,將不納入群眾滿意率指標考核”。

  8. 根據平臺運行實際,增加第六章第二十四條。增加“各級承辦單位作為訴求辦理的責任主體, 要堅持問題導向,遵循注重效率、講求配合、務求落實的原則,要嚴格按照平臺監督管理辦法,對訴求辦理各環節進行監督,強化訴求事項辦理的責任和實效,有效落實監督、考評和獎懲制度”。

  9.根據平臺運行實際,明確督查重點,修訂第六章第二十五條。增加“重點針對違反平臺管理規定、群眾集中投訴舉報的熱點、難點、上級部門批示或交辦等事項”。

  10.除對上述條款進行修訂以外,結合機構改革及工作實際,對《管理辦法》附件1便民服務電話專線清單中涉及已暫停使用或空號的熱線號碼予以刪除;附件2便民服務事項清單中部分事項責任部門或兜底單位重新明確。

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